Frases

“No se cambian las cosas combatiendo la realidad actual. Para cambiar algo, es necesario crear un nuevo modelo, uno distinto que haga que el actual modelo quede obsoleto".

Richard Buckminster Fuller

martes, 12 de abril de 2016

Generando Cultura de Feedback en las Organizaciones

Una de las herramientas fundamentales para quienes tienen cargos de jefatura y/o liderazgo, es el dar feedback. Y, en ese sentido, tanto en nuestra que hacer como consultores y como coaches organizacionales, en la consultora y en la escuela enseñamos a nuestros clientes, un modelo que a mí particularmente me gusta mucho, y que es llamado BEST.

A continuación les cuento respecto del modelo, cuya “gracia”, es que es un modelo para dar feedback basado en comportamientos y hechos concretos, no en base a juicios, interpretación, apreciaciones u opiniones personales.

Y, para explicarlo, mi gusta hacerlo por medio de una historia lo cuento con una historia, la de cuando mi sobrina mayor aplicó el modelo en una ocasión puntual:

Ella había sido invitada por una Universidad de Santiago a dar un ensayo para la PSU, y como su mamá no podía llevarla, le pagó un taxi. Resulta que cuando mi sobrina toma el taxi, se da cuenta que el chofer va chateando en una tablet mientras manejaba, lo cual la molestó mucho e incluso le dieron ganas de bajarse por el susto a que se produjese algún accidente.

Entonces, en vez de hacer lo que cualquier solería hacer, como retar al chofer, decirle que es un responsable, o que cómo se le ocurre chatear mientras maneja, ella decidió aplicar el modelo BEST que yo le había enseñado...  ...aquí va lo acontecido:

Sobrina: Señor, observo que mientras maneja, al mismo tiempo, veo que Ud. va chateando en su Tablet, lo cual me está susto por miedo a que ocurra algún accidente, e incluso me están dando ganas de bajarme. Cuénteme, ¿qué está pasando?

El taxista, un tanto desconcertado por la forma que ella lo abordó, le respondió:

Taxista: Señorita, discúlpeme, lo que pasa es que tengo a mi mujer en el hospital, y mi hija me va dando noticias por el chat del tablet.

Sobrina: OK, lo entiendo, y dígame entonces, ¿qué podría hacer distinto al respecto entonces?

Taxista: Bueno, podría dejar de chatear mientras la llevo a su destino, y una vez allí, seguir la conversación, ¿le parece?

Vale: Me parece perfecto.

Y así termina la historia.


Si estuviésemos en vivo, les pediría que descubrieran el modelo, pero dado que es por escrito, se los explico a continuación:

La B de BEST, está por “Behavior”, es decir, el comportamiento, el hecho concreto que se observa. En el caso de la historia, es el hecho de que el taxista vaya chateando mientras maneja. Entonces, mi sobrina se lo hace ver, no lo enjuicia, ataca, ni condena, solo se lo muestra cuando le dice: "observo que mientras maneja, también va chateando".

La E de BEST, es el “Efecto”, es decir, el impacto que el comportamiento observado genera en uno mismo y/o en otros. En este caso, aparece cuando ella le dice, "lo que eso me está provocando, es mucho miedo, e incluso ganas de bajarme". Como es lo que le pasa a ella, él no lo puede cuestionar, pues nuestras sensaciones son personales y propias.

La S de BEST, es el Seek, es decir, indagar y buscar el porqué del comportamiento, junto con darle espacio a la persona para que se explique. En la historia aparece cuando ella le pregunta que le cuente, qué está pasando.

Independientemente de la respuesta que le pudo haber dado el taxista, el siguiente paso es a mi juicio, el más importante en el modelo.

La T de BEST, es el Take Action, es decir, buscar que la persona se comprometa voluntariamente a hacer algo distinto. Como se consigue es, no imponiendo una acción o lo que estimamos que la persona debería hacer, sino, por medio de una pregunta.
En la historia, es cuando mi sobrina le pregunta, ¿qué podría hacer distinto al respecto? 
Si se dan cuenta, ella no le dice lo que él debería hacer, sino que le dio la opción que él eligiera qué hacer.

Así, este modelo para dar feedback, tiene dos grandes virtudes.
La primera, que deja los juicios de lado, lo cual evita en gran medida, que la persona se ponga a la defensiva, como ocurre en el 99% de los casos cuando las personas son enjuiciadas, aun sabiendo que su comportamiento no fue el adecuado. Sin embargo, cuando solo mostramos algo como un hecho concreto, sin enjuiciar, se genera apertura y disposición al diálogo.
Luego, la segunda virtud, es que el modelo logra que la persona se haga consciente y responsable. Consciente que sus acciones y comportamientos genera impacto y efectos en otros, y responsable de encontrar en sí misma la respuesta “correctiva”, sin la imposición de la otra persona.

Para profundizar en esta herramienta y otras, sugiero tomar el programa de Business Coaching, “Coaching Tools” de LCG 

3 comentarios:

Masha Lagonell dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Masha Lagonell dijo...

Buenas tardes. Habría posibilidad de enviarle vía correo electrónico una propuesta para su blog?
Gracias de antemano por su atención.

Rodrigo Silva Ortúzar dijo...

Sí Masha, envíame un correo electrónico.