A
continuación les cuento respecto del modelo, cuya “gracia”, es que es un modelo
para dar feedback basado en comportamientos y hechos concretos, no en base a
juicios, interpretación, apreciaciones u opiniones personales.
Y,
para explicarlo, mi gusta hacerlo por medio de una historia lo cuento con una
historia, la de cuando mi sobrina mayor aplicó el modelo en una ocasión
puntual:
Ella
había sido invitada por una Universidad de Santiago a dar un ensayo para la
PSU, y como su mamá no podía llevarla, le pagó un taxi. Resulta que cuando mi
sobrina toma el taxi, se da cuenta que el chofer va chateando en una tablet
mientras manejaba, lo cual la molestó mucho e incluso le dieron ganas de
bajarse por el susto a que se produjese algún accidente.
Entonces,
en vez de hacer lo que cualquier solería hacer, como retar al chofer, decirle
que es un responsable, o que cómo se le ocurre chatear mientras maneja, ella
decidió aplicar el modelo BEST que yo le había enseñado... ...aquí va lo acontecido:
Sobrina:
Señor, observo que mientras maneja, al
mismo tiempo, veo que Ud. va chateando en su Tablet, lo cual me está susto por miedo
a que ocurra algún accidente, e incluso me están dando ganas de bajarme. Cuénteme,
¿qué está pasando?
El
taxista, un tanto desconcertado por la forma que ella lo abordó, le respondió:
Taxista:
Señorita, discúlpeme, lo que pasa es que
tengo a mi mujer en el hospital, y mi hija me va dando noticias por el chat del
tablet.
Sobrina:
OK, lo entiendo, y dígame entonces, ¿qué
podría hacer distinto al respecto entonces?
Taxista:
Bueno, podría dejar de chatear mientras
la llevo a su destino, y una vez allí, seguir la conversación, ¿le parece?
Vale:
Me parece perfecto.
Y
así termina la historia.
Si
estuviésemos en vivo, les pediría que descubrieran el modelo, pero dado que es por
escrito, se los explico a continuación:
La
B de BEST, está por “Behavior”, es decir, el
comportamiento, el hecho concreto que se observa. En el caso de la historia, es
el hecho de que el taxista vaya chateando mientras maneja. Entonces, mi sobrina
se lo hace ver, no lo enjuicia, ataca, ni condena, solo se lo muestra cuando le
dice: "observo que mientras maneja,
también va chateando".
La
E de BEST, es el “Efecto”, es decir, el impacto que el comportamiento
observado genera en uno mismo y/o en otros. En este caso, aparece cuando ella
le dice, "lo que eso me está
provocando, es mucho miedo, e incluso ganas de bajarme". Como es lo
que le pasa a ella, él no lo puede cuestionar, pues nuestras sensaciones son
personales y propias.
La
S de BEST, es el Seek, es decir, indagar y buscar el porqué
del comportamiento, junto con darle espacio a la persona para que se explique.
En la historia aparece cuando ella le pregunta que le cuente, qué está pasando.
Independientemente
de la respuesta que le pudo haber dado el taxista, el siguiente paso es a mi
juicio, el más importante en el modelo.
La
T de BEST, es el Take Action, es decir, buscar que la
persona se comprometa voluntariamente a hacer algo distinto. Como se consigue
es, no imponiendo una acción o lo que estimamos que la persona debería hacer,
sino, por medio de una pregunta.
En
la historia, es cuando mi sobrina le pregunta, ¿qué podría hacer distinto al
respecto?
Si
se dan cuenta, ella no le dice lo que él debería hacer, sino que le dio la
opción que él eligiera qué hacer.
Veamos otro ejemplo. El contexto es el siguinete. Un gerente general, José Luis, desea darle feedback a la subgerente de finanzas, Francisca, luego de la reunión ejecutiva. En esta organización, cada área, Comercial, Finanzas, Marketing, etc, presentan en duplas, es decir, Gerente con Subgerente juntos.
En esta ocasión, mientras el Gerente de Finanzas, Andrés, estaba haciendo su presentación, el tipo de quedo en silencio unos 10 segundos, hasta que la Subgerente, quien lo acompañaba, algo le dice al oído, lo que permitió que Andrés se enrolara y terminara de buena manera su presentación.
Entonces, al terminar, José Luis le indica a Francisca:
JL: Fran, ¿te puedo dar feedback?
Francisca: Por supuesto, cuéntame.
B
José Luis: Mira, observé que durante la presentación de ustedes, Andrés se quedó en silencio como "perdido", hasta que tú algo le dijiste al oído, que lo hizo seguir de buena manera.
E
José Luis:Eso permitió que Andrés saliera del paso y que ustedes pudiesen terminar a tiempo su presentación, y a la vez, me causó mucho gusto de verlos trabajar en equipo.
S
JL: Cuéntame, ¿qué te llevó a actuar o hacer eso?
F: Ah, lo que pasa es que lo habíamos conversado con Andrés, pues lo vi un poco complicado en la mañana, y le pregunté si necesitaba algo, y me pidió que si veía que titubeaba, le recordara al oído el tema, y así lo hice.
T
JL: ¡Excelente! Te felicito. Entonces Fran, ¿en qué otras ocasiones podrías hacer algo similar?
F: Mmm, bueno, cada vez que tenga que presentar con alguien, le preguntaré si necesita algo de mí.
JL: ¡Perfecto!
Como podrán ver, en este ejemplo, a diferencia del otro, se usa el modelo para reforzar un buen comportamiento, no para cambiarlo, incentivando a seguir haciéndolo.
Para ir terminando, este modelo para dar feedback, tiene dos grandes virtudes:
La
primera, que deja los juicios de lado, lo cual evita en gran medida, que la
persona se ponga a la defensiva, como ocurre en el 99% de los casos cuando las
personas son enjuiciadas, aun sabiendo que su comportamiento no fue el
adecuado. Sin embargo, cuando solo mostramos algo como un hecho concreto, sin
enjuiciar, se genera apertura y disposición al diálogo.
Luego,
la segunda virtud, es que el modelo logra que la persona se haga consciente y
responsable. Consciente que sus acciones y comportamientos generan impacto y
efectos en otros, y responsable de encontrar en sí misma la respuesta “correctiva” o "fortalecedora",
sin la imposición o sugerencia de la otra persona.
3 comentarios:
Buenas tardes. Habría posibilidad de enviarle vía correo electrónico una propuesta para su blog?
Gracias de antemano por su atención.
Sí Masha, envíame un correo electrónico.
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